martes, julio 23, 2024

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El rol de la IA en la gestión del estrés de los trabajadores de call centers

Los empleados de los call centers se enfrentan a diario a una serie de desafíos que pueden generar un alto nivel de estrés. Uno de los principales factores estresantes es la interacción constante con clientes enfadados por diversos motivos. Estos problemas pueden abarcar desde inconvenientes técnicos en la red hasta insatisfacciones con productos o servicios. Es importante destacar que, en la mayoría de los casos, estos problemas no dependen directamente del operador que atiende la llamada, lo que añade una capa adicional de frustración y agotamiento emocional.

Imaginar pasar ocho horas al día lidiando con estas situaciones nos da una idea del desgaste emocional y mental que puede sufrir un operador de call center. Este entorno de trabajo requiere que los empleados mantengan la calma y la profesionalidad en todo momento, a pesar de la tensión y la presión que experimentan. La constante necesidad de manejar emociones negativas y resolver problemas complejos en tiempo real puede llevar a un estado de agotamiento emocional, conocido comúnmente como burnout.

Además, la naturaleza repetitiva y monótona del trabajo puede contribuir al estrés acumulado. La falta de autonomía y la necesidad de adherirse estrictamente a scripts y procedimientos establecidos pueden hacer que los operadores se sientan atrapados en un ciclo interminable de llamadas problemáticas. Esto, combinado con la presión de cumplir con métricas de rendimiento y objetivos de servicio al cliente, crea un entorno de alta tensión.

Por lo tanto, es crucial reconocer y abordar estos desafíos para mejorar el bienestar de los trabajadores de call centers. La implementación de estrategias efectivas de gestión del estrés y el uso de tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial, pueden jugar un papel fundamental en la mitigación de estos factores estresantes y en la creación de un entorno de trabajo más saludable y sostenible.

SoftBank y su innovadora solución de IA

SoftBank, una destacada empresa con una plantilla de aproximadamente 70.000 empleados, ha dado un paso significativo en la gestión del estrés de los trabajadores de call centers mediante el desarrollo de una avanzada solución de inteligencia artificial. Este innovador sistema de IA fue concebido y creado por un equipo de empleados altamente especializados, con el objetivo primordial de mejorar el bienestar de los operadores durante sus interacciones diarias con los clientes.

El entrenamiento de la inteligencia artificial (IA) en la gestión del estrés de los trabajadores de call centers es un proceso meticuloso y exhaustivo. Con el objetivo de dotar a la IA con la capacidad de reconocer y gestionar diversas emociones expresadas por los clientes, el equipo de SoftBank adoptó un enfoque innovador. Para ello, se contrató a diez actores de voz profesionales que grabaron un conjunto de 100 frases, cada una representando diferentes emociones y matices.

En total, se generaron 10.000 pistas de audio, conformando un corpus de entrenamiento robusto y diversificado. Este extenso banco de datos permitió a la IA aprender a identificar una amplia gama de expresiones emocionales, desde la alegría y la satisfacción hasta la frustración y el enojo. La capacidad de la IA para discernir entre diferentes tonos de voz y gritos, así como detectar los tonos más incriminatorios, es esencial para su funcionamiento efectivo en un entorno de call center.

La comprensión precisa de las emociones del cliente durante las llamadas es fundamental para que la IA pueda ofrecer respuestas adecuadas y oportunas. Este conocimiento no solo ayuda a gestionar el estrés de los trabajadores de call centers, sino que también mejora la experiencia del cliente al recibir un servicio más empático y personalizado. El entrenamiento de la IA con actores de voz y una variedad de emociones garantiza que la tecnología esté bien equipada para enfrentar las complejas interacciones humanas que ocurren en tiempo real.

La inteligencia artificial, desarrollada por SoftBank, ha demostrado ser una herramienta transformadora en el ámbito de la gestión del estrés de los trabajadores de call centers. A diferencia de enfoques tradicionales que pueden alterar las expresiones o palabras de los operadores, esta IA se enfoca en ajustar el tono de voz y suavizar las interacciones durante las llamadas. Esta técnica es especialmente relevante en el contexto de los call centers, donde la comunicación efectiva y la gestión de conflictos son cruciales.

El ajuste del tono de voz por parte de la IA tiene como objetivo principal desescalar situaciones potencialmente tensas. Al moderar el tono, la IA puede ayudar a calmar tanto al cliente como al operador, facilitando una interacción más fluida y menos estresante. Este enfoque no solo contribuye a una mejor experiencia del cliente, sino que también tiene un impacto significativo en la reducción del estrés de los trabajadores. Los call centers son entornos de alta presión, y cualquier herramienta que pueda aliviar el estrés de los operadores es de gran valor.

Además, esta funcionalidad de la IA no se limita únicamente a la gestión del estrés. Al proporcionar una experiencia más calmada y estructurada, los operadores pueden manejar una mayor cantidad de llamadas con mayor eficiencia. Esto, a su vez, puede traducirse en una mejora en la satisfacción general del cliente, ya que las interacciones son más positivas y productivas. Por lo tanto, la implementación de la IA en la gestión del tono de voz no solo beneficia a los trabajadores del call center, sino que también optimiza el rendimiento general del servicio al cliente.

Alfredo Santiago Martín
Alfredo Santiago Martín
Ingeniero Químico, Máster en Aplicaciones Multimedia por la UOC y un apasionado de la Ciencia y de la Tecnología desde que tiene conocimiento de causa. Se define como un Geek en un mundo imperfecto. Ciudadano del mundo y nómada por suerte, su hábitat natural transcurre entre ordenadores y máquinas con muchos cables y botones. CEO y Fundador de GurúTecno.

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